O que fazemos

aula2O que faz uma Ouvidoria?

A Ouvidoria SEASDH é uma assessoria ligada ao gabinete da Secretaria de Estado da Assistência Social e Direitos Humanos do Rio de Janeiro. Somos responsáveis por receber manifestações, como reclamações, denúncias, elogios, criticas e sugestões dos cidadãos, instituições, entidades, Agentes públicos (Servidores e gestores), quanto aos serviços e atendimentos prestados pela SEASDH

O que faz o Ouvidor?

Em linhas básicas, o ouvidor/ombudsman é definido como um representante do cidadão, zeloso de seus legítimos interesses junto às instituições públicas ou privadas nas quais atuam.

A primeira tarefa do ouvidor é analisar a procedência de uma manifestação do cidadão. A pessoa reclama, queixa-se, sugere ou denuncia e o primeiro papel do ouvidor é, com o olhar do reclamante, avaliar o atendimento prestado pela organização. A partir daí, abre expedientes administrativos para verificar a ocorrência e corrigi-la.

O conceito de ouvidoria, hoje, é uma ferramenta de consolidação da democracia. É um canal de participação do cidadão em relação às organizações. O ouvidor representa o cidadão junto à organização.

O ouvidor está dentro da organização para buscar racionalidade. Deve entender o olhar de quem usa o serviço, vendo a empresa pelo lado de fora. Tal racionalidade é levada para dentro da empresa. Aí entra a mágica e o grande diferencial da ouvidoria em relação às outras áreas que cuidam do atendimento: o seu papel é estratégico. Parte da racionalidade, leiga por natureza, e elabora internamente para conseguir interagir com a organização.

Internamente, o ouvidor deve obter todas as informações para responder ao cidadão com qualidade e clareza. Informar corretamente, encontrar o ponto de gargalo do problema e, se for necessário, orientar como a pessoa deve proceder caso o ouvidor não possa atender a sua solicitação, é fundamental. Às vezes as informações são reservadas e o ouvidor tem a obrigação de obedecer o sigilo dos dois lados e, assim, com as áreas competentes, deve elaborar a resposta correta para o cidadão e, sobretudo, buscar a solução, dentro da organização, para a sua questão.

Foto: Ouvidoria Itinerante no Projeto SEASDH AQUI, em Campos-RJ

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